온라인 서비스에 그로스 해킹이 오히려 더 좋은 솔루션일 수 있는 이유

 

  많은 온라인 플랫폼에서  ‘그로스 해킹’을 솔루션으로 채택하고 있고 그 수는 증가하고 있습니다. 하지만 온라인 플랫폼의 서비스 제공 형태는 매우 다양하기에 이런 질문이 떠오릅니다.

 

‘그로스 해킹이 만능열쇠처럼 모든 비즈니스에 딱 맞는 해결책이 될 수 있을까?’ 

 

결론부터 말하면 ‘그로스 해킹이라는 열쇠가 딱 들어맞는 서비스는 따로 있다’고 말할 수 있습니다. 그로스 해킹은 모든 서비스에 솔루션으로 적용이 가능하지만, 이 솔루션이 비교적 미미한 효과가 나타날지도 혹은 간단한 방법이었지만 굉장한 효과를 발휘할 수도 있다는 이야기죠! 

 

온라인 서비스는 명확하게 칼로 자르듯 종류를 나눌 수는 없지만, 사용자 경험 측면에서 봤을 때

‘(1) 주요한 사용자 경험이 오프라인에서 이뤄지는 서비스’ 와

‘(2) 주요한 사용자 경험이 온라인에서 이뤄지는 서비스’ 로 나눠볼 수 있습니다. 

 

 

(1) 번의 예시로는 쿠팡, 무신사, 오늘의 집 등을 들 수 있습니다. 

 

(2) 번의 예시로는 더팀스, 퍼블리, 잡코리아, 이옷 등을 들 수 있습니다. 

 

(1) 번의 예시로 든 서비스들은 우리에게 너무나 익숙하게도, 온라인에서 제품을 고르고, ‘결제하기’를 누르면 우리 집까지 배송이 되어 오프라인에서 제품을 직접 사용하는 경험을 제공합니다. 

 

(2) 번의 예시로 든 서비스들을 보면 음식, 옷처럼 상품이 집으로 배달되고 내가 직접 사용하는 방식의 경험을 제공하지는 않습니다. 따라서 직접적인 매출액이라는 것도 발생하지 않죠. 하지만 많은 사용자들이 이 서비스를 이용하고 있고, 그만큼 유의미한 영향력을 갖고 있습니다. 

 

더팀스와 퍼블리는 기업, 업무와 관련된 콘텐츠를 제공하고, 잡코리아는 취준생과 기업을 연결해주는 플랫폼입니다. 이옷은 개인 맞춤형 옷 스타일을 추천해준 다음, 그 옷을 판매하는 사이트를 연결해 줍니다. 

 

 

(1)번 서비스와 (2)번 서비스의 가장 큰 차이점은 뭘까요? 

 

저는 바로 ‘사용자 경험이 어디에서 이루어지는가’라고 생각합니다. 보다 직관적인 이해를 위해 한 이커머스 판매상품 구매자를 인터뷰한다고 가정해보겠습니다. 

 

Q1. 혹시 가장 최근에 온라인 마켓에서 주문한 상품은 무엇인가요? 

A1. 처음 보는 브랜드의 밀키트를 주문해 보았습니다. 

 

Q2. 그 밀키트를 다 먹으면 재주문하실 건가요?

A2. 먹어보고 맛있으면요. 

 

바로 여기서 (1)번 서비스의 사용자 경험은 ‘오프라인’에서 이루어진다는 것을 알 수 있습니다. 그리고 재구매 요인도 웹사이트가 얼마나 직관적인가, 구매하기를 유도하는 문구가 얼마나 매력적인가 보다는 상품 그 자체가 얼마나 경쟁력이 있느냐가 훨씬 주요하게 작용합니다. 음식은 먹어봐야 알 수 있고, 옷은 입어봐야 확실히 알 수 있기 때문이죠. 

 

그 대신 (2)번 서비스의 대부분의 사용자 경험은 ‘온라인’에서 이루어집니다. pc 혹은 mobile로 콘텐츠를 읽고, 원하는 기업을 search하고, 나에게 어울리는 옷을 판매하는 사이트를 클릭하여 방문합니다. 그렇기 때문에 온라인에서의 사용자 경험이 개선될수록 페이지뷰수나 참여율이 높아질 확률이 매우 높습니다. 

 

이렇게 (2)번의 경우에 그로스 해킹이 큰 역할을 하게 됩니다. 래빗의 포트폴리오에 있는 사례 3가지를 통해 구체적인 예시를 들어 보도록 하겠습니다. 

 

 

(1) 캐스팅엔

캐스팅엔은 고객들이 들어와 소싱 의뢰를 유도할 수 있는 B2B연결 플랫폼입니다. 의뢰하고자 하는 서비스에 따라 과업지시서를 쉽게 작성할 수 있는 단계별 과업 지시서 기능을 사용하고 있었는데, 최종 소싱 의뢰 완료수만 확인할 뿐, 단계별 전환율과 이탈률을 수치로 파악하는 것에 어려움을 느끼고 있었습니다. 

 

해결방법

구글 태그매니저를 활용해 실제 사용자가 서비스 과업지시서 작성 단계를 지날 때마다, 히트 기반의 이벤트를 전송하여 구글 애널리틱스 내에서 서비스별 퍼널 경로 이벤트 리포트를 설계 및 구현하였습니다. 또한 데이터의 가독성을 높이기 위한 인기 서비스 목록 및 서비스별 단계별 퍼널 시각화 리포트를 구현하였습니다. 

 

(2) 바이블릭

바이블릭은 건설일자리 구인구직 매칭 플랫폼입니다. 바이블릭은 인력의 부족과 데이터 분석의 필요성을 못 느끼는 개발팀을 설득시키고자 하는 것, 그리고 추후 비즈니스 성장을 통해 어떤 데이터에 우선순위를 부여할지에 대한 니즈를 가지고 있었습니다. 

 

해결방법

그로스 해킹 컨설팅을 통해 현재 시점에서 가장 중요하게 봐야 할 데이터 지표와 차선으로 미뤄야 할 데이터 지표의 우선순위를 정했습니다. 그리고 기술적으로 데이터를 세팅하는 방법에 대해 공유했습니다. 그 결과 구성원들의 데이터 분석에 대한 필요성이 높아졌고, 데이터 설계 및 구현을 통해 초기부터 적절하게 데이터를 적재해나갈 수 있었습니다. 

 

(3) 이옷

이옷은 AI기반의 개인 맞춤형 옷 추천 기능을 제공하고, 고객이 해당 옷을 고르면 실제 그 옷을 판매하는 쇼핑몰로 연결해주는 어플리케이션입니다. 이옷은 ‘결제’ 단계까지 가기 전 이탈하는 고객 수가 높았고, 어플 내에서 이뤄지는 전반적인 사용자 경험을 개선하고자 하는 니즈가 있었습니다. 

 

해결방법(가짓수가 많아 3가지로 나누었습니다)

 

1. 가설 : ‘회원가입부터 결제버튼까지의 튜토리얼이 너무 길다’

확인방법 : 각 단계별 이탈률을 check

해결 : 위 가설이 맞다는 사실이 확인되었고, 튜토리얼의 길이를 줄임

 

2. 가설 :‘스타일 추천’ 페이지에 옷 상단에 5개의 동그란 버튼 모양 이미지가 있는데, 실제로는 눌러도 반응하는 기능은 없다. 하지만 유저들이 이 버튼을 많이 클릭해볼 것이다’

확인방법 : A/B TEST

해결 : 버튼을 누르면 동작하도록 기능 추가

 

3. 가설 : ‘스타일을 추천받은 후 화면을 새로고침 하고 싶을 때, 아래로 당겨보는 모션을 할 것이다’

확인방법 :  A/B TEST

해결 : 아래로 화면을 당기면, 새로고침 되는 기능 추가 

 

결론

퍼포먼스 마케팅을 통한 개선 부분에만 집중하다 보면 매출액의 개선이 눈에 띄는 이커머스 서비스와 관련된 전략만을 생각하기 쉽습니다. 반면 직접적인 매출이 발생하지 않는 사이트의 KPI는 어떤 식으로 설정하고 개선해 나가야 할지 조금 어려울 수 있는데요, 위 사례를 통해 그로스 해킹 솔루션이 오히려 이러한 서비스의 발전에 결정적인 역할을 할 수 있다는 사실을 알려 드리고 싶었습니다. 

 

 

 

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